关于清退事宜,数藏平台和消费者如何处理

数藏市场冷淡,藏品价格大跌,消费者维权增多。在这样的大环境下,有的数藏平台选择继续照常运营,有的选择静静躺平,还有的则是选择结束平台的运营。

选择结束运营的平台,往往会根据自身的盈亏情况制定发布一个退款清算公告。但这类公告,往往是平台间按照相同模板,互相模仿而来。而非是根据各自平台的具体情况专门定制。这也导致了平台将过多的注意力集中在如何设置那几页纸的清退公告,却疏忽了如何去配套落实相应清退工作。

关于这类清退公告,平台应当如何制定以及配套落实,和消费者如何理解以及应对这类公告,本文做出如下分析讨论。


一、目前数藏平台们的清退方案内容


目前已有的清退方案内容大致包含以下几点:

(一)宣布停止继续提供平台服务,或不再发售新藏品及举办新活动。

(二)按藏品首发原价,或按首发原价一定比例向消费者退款。

(三)设置消费者接受退款即放弃投诉及继续追究权利条款。

(四)关闭二级交易市场,限定退款操作时间。

(五)未完全停止服务的平台,对未选择退款的消费者,保留藏品欣赏、收藏、学习等功能。


二、平台与消费者各自的注意事项



(一)平台角度


1.平台关停并不代表平台责任履行完毕

首先需要明确的是,关闭平台并不意味着平台运营方不需要再去承担任何责任。如果平台在运营过程中存在违法违规行为,存在其他刑事、行政、民事纠纷尚未解决,依法需要由平台运营方、平台股东、平台负责人等承担相应责任的,则仍旧需要他们承担。

其次,部分平台在清退期结束后,会选择关闭平台的运营公司。但做出该种选择的平台,与未选择退款的消费者间的矛盾并未实质解决。

通常,消费者在购买藏品后,除了取得了数字藏品的所有权外,平台往往也会在售卖藏品时,告知可以在平台APP上对藏品享有学习、欣赏、展示等功能。若平台直接关闭后,消费者实际无法再享有上述服务,且一般亦无其他途径去将所持有的数字藏品进行外在体验,消费者所持有的藏品将无其他任何意义。

虽然大部分平台的用户协议中写有,平台可以随时关停运营,且消费者无权要求平台承担责任的格式条款。但此类根本影响了藏品持有者对藏品享有的唯一外在体验权益、藏品价值权益、藏品所有权权益的格式条款,是否真的有效,还存在疑问。

因此,选择直接关闭的平台,在平台关闭后,仍旧可能会面临来自于未选择退款消费者的投诉、起诉等维权的情况。

2.平台清退应整改已有问题

很多平台在之前的运营过程中,可能就已经存在违法违规行为或经营服务不足之处。因此,平台在进行清退工作之前,需要对这些已有问题进行整理和改正。以免造成旧问题与新问题交错,而使得矛盾更加复杂的情况。

例如,平台在之前的活动中承诺的奖励是否已经发放、平台是否存在提现不出的情况、平台是否存在消费者开票申请未处理等等。

3.退款方案实质是和消费者的和解沟通

目前很多平台安排的退款比例,实质是平台按照自身的盈亏情况自行安排的结果。因此很多平台会出现按照藏品原价或原价部分比例的各种不同退款方案。很多平台在确定退款方案,并通过公众号发布后,即认为工作结束。

平台之所以选择清退,通常重点矛盾则是存在于平台和消费者间。因此,平台需要重点关注的,并非只是两三页纸的清退公告,而是清退公告的实际落地执行。即,如何去实质解决平台与消费者间存在的矛盾和问题。

开放了二级交易的平台,在与消费者沟通退款时,通常会比没有开放二级的平台更困难一点。这也是由于藏品价格跌落幅度太大所导致。所以,使更多的消费者选择退款,对于平台,特别是对于开放了二级交易的平台来说,将是更好的清退局面。

4.清退方案需具有可执行性

平台的清退方案应当具备可执行性,例如:

(1)预留足够登记操作时间。一些平台在制定退款方案时,所预留的退款登记时间极短,导致很多消费者在得知可以退款时,已经超出了登记时间。因此,平台应当注意留出更长的退款登记时间。

(2)确定退款时长。平台在发布退款公告时,笔者建议写明退款的时长期限。即,消费者在申请退款后,几日内退款账户可以到账。以免造成不确定期限,带给消费者等待的恐慌感。

(3)将方案充分告知消费者。很多平台仅在公众号中发布清退公告,即认为告知工作结束。但实质上,不仅存在很多消费者尚未关注公众号,也存在已关注公众号的消费者未注意到消息的情况。

因此,笔者建议平台采取多渠道通知消费者的方式,将公告信息进行告知。例如,除在公众号中告知外,还可在已有的社群中告知、通过短信告知、APP消息通知等等方式。

(4)拟定必要及合适的和解协议。很多平台在清退公告中,往往会写有一条,“对于选择退款的消费者,即同意放弃对本平台再进行投诉、报案、起诉等维权方式的权利。”

正如笔者如上所述,平台的清退,实质是一个平台和消费者协商沟通和解的过程。这其中便涉及到双方各自的妥协,意味着双方间的各种权利义务的放弃。那么,如果仅仅是公告中的某一条款就此做出简单约定,实际是远远不够的。

因此,笔者建议,各个平台在这一过程中,应当根据平台自身的情况,专门性的定制和解协议,以避免出现后续纠纷矛盾。

5.后续持续性服务的提供与保障

对于不完全停止运营的平台来说,它们使得消费者有了第二种选择。如果消费者选择不退款,则可以继续享有对藏品持有、欣赏、学习等功能。

此类平台虽然避免了笔者上述提到的,平台与未选择退款的用户间的矛盾。但与此同时,此类平台亦要确保平台在这之后,应当持续提供其所承诺的后期服务事项。

故,平台需要对自身能否提供后续服务进行自我评估,以免出现后期无法兑现自身承诺,导致消费者再次维权的情况。

6.其他债权债务或纠纷矛盾的梳理

除了平台和消费者间的矛盾之外,很多数藏平台还存在其他的债权债务需要处理。例如,平台和藏品著作权人间的授权协议是否存在纠纷、平台与委托的第三方技术公司间的服务协议是否存在纠纷、平台和自身公司员工间的劳动劳务协议是否存在纠纷等等。

对于选择在清退工作完成后,就关闭注销运营公司的平台来说,也需要关注合法合规的完成工商注销流程。


(二)消费者角度


1.合理评估自身的损失与补偿

清退公告中的内容对于消费者来说,最重要的只有退款比例这一项。很多消费者希望平台按照藏品购买价进行退款。但由于二级市场的藏品价格跌落过多,数藏平台们基本很难如此做到。

因此,消费者在面对平台提出的退款方案时,需要充分考量自身的损失能够被完全追回的可能性。即,平台是否还会有足够的资金来处理消费者的这一需求。对于一些规模较小的平台来说,目前的数藏寒冬已经致使其亏损较大。

此外,消费者还需要考虑,如果不选择平台提出的退款方案,之后再去尝试挽回损失的话,所要耗费的各种成本,例如律师费、诉讼费、差旅费,以及这些途径所将要耗费的时间成本。

2.合理处置与放弃自身的权利

很多平台在提供退款方案时,往往会连同告知消费者,在选择退款后,需要撤回投诉,以及之后不得再就此主张其他退款或赔偿等。

很多消费者会产生疑问,即如果选择接受了平台的方案,能不能在拿到平台的退款后,再就未获得补偿的损失范围内继续维权。

如上所述,就退款方案来说,实际上是消费者和平台所达成的一种和解协议。如果平台和消费者间,已经约定了在双方就数字藏品的退款达成协议后,消费者不得再就此向平台主张赔偿损失、继续提供服务等等,则消费者应当遵守双方达成的约定。这也意味着消费者对自身的权利应允了放弃。

当然,这也需要根据平台和消费者间的具体约定来判断。如果约定超出了法律法规允许的范围,也存在无效的可能。

3.观察同平台其他消费者的选择

消费者还需要观察和评估同平台的其他消费者如何选择。如果同平台的其他消费者中,大多数都选择接受了退款方案,消费者需要考虑,在小部分人未选择的情况下,若继续采取其他换回损失的途径和手段,是否会在成功率上会有所打折。

很多消费者在平台推出退款方案前,其实已经尝试了不少的途径去挽回损失。但目前尝试下来,收获了直接有效结果的案例是非常少的。因此,观察同平台其他消费者的选择,也是消费者是否决定接受平台退款方案的评估标准之一。


三、清退方案应当是个案化的


不同平台的清退方案应当依据平台各自不同的情况去设置安排。虽然同为数藏平台,但不同平台在很多方面都各有不同,例如:

(一)合规方面。不论是资质合规、日常运营合规还是其他环节的合规处理,每个平台的处理程度各有不同,这也就直接影响了平台的清退方案是否能够真正处理平台目前遇到的问题。此外,不同平台在之前的运营过程中,可能也涉及到不少违法违规违约之处,如何自我整理及处理,也是平台清退的重点之一。

(二)交易模式。是否开放二级,往往也是清退方案设置的重点。如上所述,对于开放了二级交易的平台来说,如何去和消费者就退款方案进行沟通和解,往往比没有开放二级的平台更具有难度。但同时,如何去通消费者有效沟通,又是平台在清退过程中的重点。

所以,不同交易模式下的平台在设置清退方案,以及落实清退方案的过程中,处理的重点也会有所不同。

(三)重点矛盾点。虽然目前数藏市场冷淡,导致平台遭受维权的情况很多,但不同平台亟需处理的矛盾重点也有不同。

矛盾的急迫性,不仅仅在于矛盾双方的人数多少,有时往往也在于解决的顺序之上。有些平台在处理问题上,喜欢采取拖延的战术,从而导致小矛盾变成大矛盾,可能又因此衍生了新矛盾。

在这样拖延之后,很多平台发现自己在面对不同问题时,会存在不知所措的情况。所以,根据自己平台的矛盾大小与重要性,合理安排解决顺序,也是平台制定清退方案的重点内容之一。


四、说在最后


平台的清退方案固然重要,但如何将平台计划的书面方案,以平稳适当的方式落实,同时真正解决平台遇到的问题,才是清退方案的最终目的。

如果仅仅只是依靠平台公众号发布一篇退款公告,即宣告本项工作的结束是过分片面与简单的。数藏平台应当在清退流程的每一个环节,不论是信息的登记、退款的方式、协议的签署等,都需要做好把关工作。

同时,消费者在应对平台的清退时,也需时刻从自身利益角度出发去评估,理性的判断自己的损失、维权成本、成功率、耗费时长等等问题。