用户收不到货又退不了款,微店里的数藏商家被投诉,平台封禁店铺就能免责吗?

来源:中国消费者报报道

记者:王小月

原标题:《数字藏品消费侵权现象系列报道(上)|微店用户退款难 平台封禁店铺后就能免责吗》

受“元宇宙”概念影响,数字藏品正掀起一股热潮,成为多个领域的心头好,也收获了诸多忠实的收藏爱好者。然而,发展初期泥沙俱下,这一领域业已暴露出诸多不规范经营乱象,消费者权益难获保障。

近日,《中国消费者报》记者在社交平台发现多名消费者投诉微店平台入驻店铺虚假发货,消费者既没有收到数字藏品,也不能退款。对此,记者进行调查采访。


收不到货又退不了款,店铺与平台各执一词


因微店入驻门槛较低,不少小微企业或个人选择在微店平台上开店。“天界数藏”便是入驻微店平台的商家之一,该店售卖的数字藏品单价在9.9元到199元不等。

数字藏品玩家姚新告诉《中国消费者报》记者,今年6月,他从“天界数藏”店铺购买了800多元的数字藏品。据商家称,“天界数藏”数字藏品交易APP不日将上线,但姚新等待多日也未等到APP上线,便打算退款。但6月20日晚,“天界数藏”在买家官方群里发布了要求用户先行核销的公告,内容为“请您下单后及时截图卡券二维码发给在线微店客服,为了防止有人恶意锁单不付款,我们好及时核对订单为真正想买而买不到的粉丝释放订单。”

姚新说,因为当时自己想尽早收到数字藏品,同时对入驻微店的店铺资质有一定信任,就将付款时收到的券码发给客服完成了核销(券码作为虚拟商品的收货凭证)。随后,姚新对店铺资质和真实性产生怀疑,6月21日在平台向商家提起退款要求,然而商家拖延几日后拒绝退款。

无独有偶,在“天界数藏”购买了2700余元数字藏品的刘利对记者说,他也应商家要求提前核销了数字藏品券码,但后来发现“天界数藏”疑似盗用国外作者发布的原创作品,且商家无法提供版权授权书,十分可疑,便于6月22日在微店申请退款,却被商家以“已发货”为由拒绝。令他颇感委屈的是,自己是在商家的诱导下才核销的券码,而且自己并未收到商品,为什么就不能退款?

记者了解到,多名消费者在“天界数藏”购买商品金额在数百元到上千元不等。由于被大量用户投诉,6月21日下午,“天界数藏”店铺被微店封禁。申诉最新进度显示为“由于商家未及时补充资金处理退款,平台已对商家进行处罚。”

与姚新、刘利的情况相同,在“天界数藏”购买了500多元数字藏品的在读大学生杨易说,他多次给微店打电话要求协商退款,但微店工作人员称“商家账户已经全部提现”;但据消费者提供的“天界数藏”官方群截图,该店铺工作人员称,因店铺被封没办法提现,“公司一分钱没收到”。

显然,微店平台和“天界数藏”的说法相悖。记者致电“天界数藏”封禁店铺前所公示的官方电话求证,但该号码已停机。

记者向微店一名工作人员了解情况,根据记者提供的“天界数藏”店铺名称,工作人员表示:“提供店铺名称没办法查询并告知情况,要提供注册店铺的手机号,核对信息后才可以查询。”


缺乏保证金相关制度,不提供店铺具体信息


记者在微店官网看到,其主体公司为北京口袋时尚科技有限公司,官网显示“全渠道全场景多端开店解决方案 帮助8千万商家成功”。不难看出,微店的商家规模不容小觑,越来越多的小微企业和个人入驻微店。那么,平台有什么准入要求?

微店客服对《中国消费者报》记者说,微店不向商家强制收取保证金,开微店和微店经营免费,针对交易成功的订单,支付渠道会收取商家0.6%的手续费。

根据微店规则,交易资金担保是微店默认开通的交易方式,不支持关闭,需在买家确认收货次日可提现。那么,这种情况下,消费者需退款,且商家不积极配合的情况下,消费者权益如何保障?平台规则是否合理?

对此,河南鼎厚律师事务所律师黄文得在接受《中国消费者报》记者采访时表示,微店不向商家强制收取保证金,这降低了商家入驻微店的门槛,短期内有利于微店的快速发展,但也增加了微店野蛮生长的风险,不利于消费者权益保护。根据《电子商务法》第五十八条的规定,国家鼓励电子商务平台经营者建立有利于消费者权益保护的担保机制,如保证金制度。

记者在微店APP看到,平台店铺均不显示营业执照或公司主体名称等相关信息。微店工作人员也对《中国消费者报》记者说,“无法告知店铺相关信息”。作为平台用户的姚先生、杨易等多名消费者,在要求了解店铺主体信息时也被拒绝。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受《中国消费者报》记者采访时表示,《电子商务法》要求平台商家应该明牌亮照并对外公示主体信息,要满足消费者的知情权,不能秘密开店。平台可以选择提供平台经营者信息或者自己承担责任。

黄文得表示,商家应当公示营业执照等经营信息,微店应当为商家公示上述信息提供技术支持,如有违反,《电子商务法》第七十六条对此规定了“双罚制”,具体到这一事件中就是既罚商家,又罚微店。同时,根据《消费者权益保护法》第四十三条的规定,如果微店不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式,那么消费者有权向微店索赔。


封禁店铺是最终结果,消费者权益无法保障


姚新告诉记者,“天界数藏”的官方群内有一千多人,但群内一直禁言,用户信息不互通。“曾经有个300多人的官方群短暂开放过禁言,有人曝出了店铺存在问题,我们才明白自己可能被骗,但群内很快又恢复了禁言。”

“我们是第一批购买者,现在想将自己的遭遇告知其他‘入坑’的消费者,但官方群一直处于禁言状态,没办法沟通。”刘利说。

此外,除了“天界数藏”,也有与其销售模式雷同的店铺在微店售卖数字藏品。在校大学生张莉对记者说,她在“天界数藏”购买了1000多元的数字藏品,未发货也不能退款,后来看到一家名为“天成艺术”的店铺在做推广,售卖的商品与“天界数藏”别无二致,就购买了价格为1元的数字藏品测试。果不其然,商家不仅未发货,还关闭了退款界面和申诉通道。

在姚新提供的与微店工作人员通话录音中,工作人员表示,“平台已经尽到了监管义务,处罚了店铺,也会限制它后续的交易问题。”且这一结果为平台最终反馈结果。

那么,在微店没有收取保证金,商家又不配合退款的情况下,平台除封禁店铺外,就不需要承担更多责任了吗?

黄文得表示,微店应当设立商家的准入门槛,施行信用评价、保证金等规范商家诚信经营的一系列制度,并且把严重侵害消费者权益的商家拉入“黑名单”,严格审核商家的实际控制人及最终受益人,防止不良商家换个“马甲”继续侵害消费者的合法权益。

《电子商务法》第三十九条第一款规定:“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。”

黄文得认为,微店根据消费者对不良商家的信用评价,应当知道商家存在侵害消费者合法权益的行为,如果微店没有采取必要措施予以制止的,即使其事后能够提供商家的真实名称、地址和有效联系方式,根据《消费者权益保护法》第四十四条第二款的规定,微店也应当承担连带责任。

(应受访者要求,姚新、刘利、杨易、张莉均为化名。)